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新任经理自我/工作/人员管理kgbtoaa

*新*任*经 *理*全*面*管*理*提*升*

时间地点： 5月12-13-深圳、6月16-17-深圳、7月21-22-深圳 5月19-20-上海、6月30-7月1-上海、8月11-12-上海 6月9-10-北京 、7月14-15-北京、8月18-19-北京 学员对象：新上任主管、经理，即将晋升主管、经理的人士等。 费・  用 ：￥2800元/两天 （含两天中餐、指定教材、茶点） 资格证书费：800元/人（(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 备注： 1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<高级职业经理人>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询）； 2.凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片； 3.课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员； 组织单位: .创 驰 管 理 咨 询.      服务热线: 0755- 838 133 01、0755 -838 133 02 curriculum background：   据调查，要想成为一名优秀的部门主管，需经过十年时间的磨练。一个未接受过系统训练的管理者，其管理经验累积直到合格，期间企业需要付出相当的成本，企业重视管理人员的培育与成长，但是新提升的管理者如何缩短成长周期，如何减少失误，提高效率，加速管理者成长呢？本课程为企业分忧，为个人指点方向，帮助新任经理在有限的时间内做好角色转换，导入系统化的管理理念，提升管理技能。 training income：  解除角色转换的困惑，清晰定位管理者角色  掌握有效担当管理职位职责所需的方法，技能，态度  掌握管理的基本方法  有效规划时间，提升管理效率  掌握如何管理和培育下属，有效沟通的方法  掌握提高团队执行力和提升绩效的方法 curriculum introduction： 第一部分 自我管理 一、管理与角色认知 1.从专业走向管理后，如何实现角色转换？ 2.管理的目的是什么？ 3.管理者要承担哪些管理责任？ 4.管理者如何确立自己对上，对下，对中的身份定位？ 5.管理者应具备的基本管理态度与意识 6.管理者应具备哪些管理和领导技能？ 【讨论互动】： 你是如何理解管理及角色的？ 二、管理者工作方法 1.时间管理  时间分析：我的时间用的有效吗？  时间管理的四个象限  四个象限的策略和目标  管理者如何识别轻重缓急？  好钢用在刀刃上 � 如何抓住工作的重中之重？ 【参考工具】：时间分析表 【案例分析】：周经理的时间表 【互动讨论】：部门经理的第二象限工作有哪些？ 2.其他常用工作方法  结构分解法  重点管理法  头脑风暴法  项目管理法  目标管理法  PDCA  SWOT  5W3H  SMART 第二部分 工作管理 一、工作管理 � 工作计划 1.计划为何重要？ 2.制定计划的步骤 3.目标制定SMART原则 4.如何做工作分解？ 5.工作评估与排序 6.工作资源安排 【工具演练】：用WBS工具做工作策划与分解 【工具模板】：WBS参考模板 【参考模板】：工作计划EXCEL表格 二、工作管理 � 工作组织 1.什么是工作组织？组织的目的是什么？ 2.企业组织结构设计的目的 3.部门岗位设置 4.如何做职位分析？ 5.工作组织原则 【模板分析】： 岗位说明书 【模板参考】： 工作分析表 三、工作管理 � 执行控制 1.企业执行力差的管理因素 【讨论互动】：执行不力的管理因素 2.工作执行控制的策略 3.工作控制方法与工具  分段控制法  三要素控制法  稽核控制法  数据控制法 【工具演练】：控制卡设计练习 【参考工具】：三要素控制卡 【案例分析】： 三要素控制卡工具的应用 【案例分析】： 分段控制法应用 【案例分析】：稽核控制法应用 4.目标管理与绩效考核  目标设置与绩效计划 a)企业目标分解方法 b)如何确定下属考核内容？ c)如何对考核内容设计量化标准？ d)提前约定评价与奖惩办法 e)绩效计划沟通与承诺 【模板参考】：销售人员考核项设置 【模板工具】：绩效考核计划表 【模板工具】：绩效承诺书  绩效跟踪反馈与辅导 a)如何建立绩效数据与记录 b)对工作绩效进行跟踪和反馈 c)绩效过程控制 【模型参考】：绩效反馈模型  绩效考核与面谈 a)绩效考核的步骤与内容 b)绩效面谈的技巧和方法  奖惩与结果应用  奖励及时发放的重要性  如何设计公平合理的奖金制度 四、工作管理 � 工作改善 1.改进与创新意识 2.发现问题的方法 3.问题分析与解决模型 4.建立改善机制 【参考工具】：问题解决8D模型 第三部分 人员与团队管理 一、沟通技能 1.对上沟通应掌握的方法及注意之处 A.接受命令 B.请示建议 C.汇报工作 【互动讨论】：  如何处理上司的不合理决策？  如何处理多头指挥的情况？  上司对我工作经常挑剔指责怎么办？ 2.平行沟通  平行沟通的问题？  如何改善平行沟通？ 3.对下沟通应掌握的方法及注意之处  下达指示  表扬肯定  批评指正 二、授权管理 1.授权重要性 2.授权误区 3.授权注意事项 【参考方法】：授权方法模板 三、团队管理 � 领导力发挥 1.什么是领导力？ 2.领导与管理的区别 3.领导力来源于什么？ 4.中层管理者如何提升领导力素质，发挥领导作用？  品德为先 --- 以德服人更胜以力服人  激情活力 --- 领导者是团队热情的激发者和感染者  行家里手 --- 内行领导更得下属佩服  行为习惯 --- 严于律己，以身作则做好榜样  关心爱护 --- 爱是赢得人心的根本保证！ 【工具参考】：领导者自我修炼参考手册 四、团队管理 � 员工管理 1.如何识人 � 知己知彼  识别不同个性的五类人  老虎型  熊猫型  孔雀型  猫头鹰型  变色龙型  不同性格的人如何沟通？  不同性格的人如何使用？  不同性格的人如何激励？ 【参考工具】：五型人格识别测试题 【参考工具】：五型人格沟通策略 【参考工具】：五型人格人才激励策略 【参考工具】：五型人格人才适用岗位 2.如何管人  用人之长 【互动分析】：如何识别人的长处？ 【案例分析】：他适合做销售工作吗？  以事管人  如何管理"问题"员工？ 【方法参考】：处理矛盾的8大原则策略 【互动讨论】：  如何处理业绩好的刺头？  如何处理法不责众？  在下属面前没有威信怎么办？ 【案例分析】：这样的员工该不该炒？ 五、团队管理 � 员工培育 1.抓思想  如何使员工认同企业的价值观和理念？  如何使员工认同企业的管理模式和管理方法？  如何引导下属积极看待职业生涯？  如何引导员工积极看待企业，老板，上司，团队，同事？  如何引导员工有积极的世界观和人生观？ 【案例分析】：海尔的文化宣传 【案例分析】：解放军是如何抓思想工作的？ 【模板参考】：主管引导员工工作态度主题观点手册 2.带作风  如何带出一支雷厉风行，敢打硬仗的队伍？  建立团队纪律  如何训练良好的行为习惯？ 【方法参考】：习惯训练6要素 3.提升能力  如何帮助团队和下属成长？  如何建立知识库？  如何编制工作教材？  如何组织学习训练活动？  如何帮助下属做好职业规划？  如何帮助下属成为工作专家？  工作辅导与训练的方法 【案例分析】：华为，海尔的晋升通道与任职资格体系 【模板参考】：岗位能力分析 【案例参考】：企业网上支援系统 【案例参考】：某企业导购员工作教材手册 六、团队管理 -- 团队环境建设 1.团队环境标准  目标导向，务实高效  分工明确，合作互补  沟通良好，团结尊重  公正考核，奖惩严明  既讲制度，又讲人性 2.发挥骨干作用 【方法参考】：抓骨干工作模板 3.发扬民主调动群众 【方法参考】： 发动群众方法模板 4.开展团队建设活动 【方法参考】： 团队建设活动工作模板 七、员工管理 � 员工激励 1.马斯洛需求层次理论对员工激励有什么启示？ 2.双因素理论对员工激励有什么启示？ 3.期望理论对员工激励有什么启示？ 4.强化理论对员工激励有什么启示？ 5.识别员工需要？ 【讨论互动】：如何利用盖普洛Q12进行激励？ 6.激励员工的方法措施  物质激励是基础 � 公正评价，合理报酬  培养工作的乐趣 -- 让员工工作更顺畅的方法  让员工成长 � 个性化的培养  放大感受价值 � 关注感受与感情！ 【案例分析】：企业员工激励方案和措施若干 7.如何激发员工 � 激励员工的12剧场 【模板工具】：12剧场激励设计方法 lecturer synopsis：    曹老师,中国首批PMP中国首批PMP认证资格人员,中山大学经理教授研究会会员，曹老师有近20年企业管理工作经验，先后担任多家企业研发经理、部门经理、人力资源总监、生产总监、副总等职务，同时兼任咨询管理顾问数年，擅长企业经营运作规划、工厂管理体系设计与打造、工厂控制体系设计与实施、企业流程改善与标准化、企业管理变革、企业干部训练与团队打造、企业文化活动实操指导、薪酬管理与绩效考核体系设计、企业人才梯队建设设计与实施、员工素质模型设计、企业培训体系设计等。    曹老师曾为上百家企业提供管理咨询和培训工作，并被多家企业聘为人力资源辅导顾问和干部训练总教练。曹老师主持和参与了多家企业的管理咨询辅导，使多家企业从管理混乱失控，业绩停滞不前，人员自由涣散的状态，逐步改变为制度规范，流程控制有效，企业业绩显著提升，企业凝聚力显著增强的崭新局面。在为多家企业担任人力资源总教练的过程中，曹老师擅长针对企人员的具体特点，制定适应性的人力资源改善方案，制定个性化的辅导方案，在干部管理工作实践中不断操作和体验，取得了非常好的效果，被企业聘为人力资源长期指导顾问。除管理变革咨询和人力资源辅导外，曹老师还擅长企业管理实战培训，曹老师始终把培训和辅导的实用性和实效性放在第一位，根据学员的实际问题，进行互动分析和现场解答指导，学员带着问题来，带着解决方案走，曹老师的培训被企业称为咨询教练式培训。 　 服务过的企业：立白集团、松下电工、柳州利达、株州时代集团、启东计算机、奇瑞轿车、佳木斯煤矿、北京吉利大学、华信运输、青岛啤酒、精工技术、昂科电子、高域通信、汇利达贸易、山东九阳、佑兴塑胶、美资普思、昆明积大、神昌金�、兴业银行、欧普照明、中山国际玩具、杭州天创水务、马勒发动机、无锡艾洛科技、中山龙盛助剂、广州盛华、星布廊时装、大庆电力局、富士智能、恒生银行、美能达、亚泰公司、江铃汽车、德昌电子、宇通客车、国际香料、海蒂诗家具五金配件、伍尔特、魏斯蒙卫浴器材、丽花丝宝、东莞照彰五金电器等。 　 经典案例： 1、广州某皮具有限公司――出货准交率由46.7%提高到96%，产品合格率由64%提高到98%，产能提升1.5倍。 2、广东某五金机柜制造公司――产能提升1.8倍，出货准交率由55%提升到85%，人员流失率从每月20%降低到3%。 3、某鞋业公司――产能提升1.7倍，出货准时率提升到100%，品质不良率下降50%，企业管理井然有序，企业生机勃勃。 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 　　　　　     　����� 培 训 回 执 表 （此表复制有效)����� 　　　　　　　　　　　　　      传真至：07- 55-83- 81- 33- 02 参加＿＿＿月＿＿＿＿＿日在＿＿＿举办的"新 任 经 理" 单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子 邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元  付款方式:(请选择打"√") 1、转帐 2、现金 参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿  　 ………… ������������������������������������������ 报名热线： 0755_838 133-01/ 83-8 13302       联系人： 习-小姐、陈-小姐 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到确认函，包括培训注意事项及详细地点图

　

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高效招聘与面试技巧

组织单位: 创 驰 管 理 咨 询     时间地点： 5月17-18日 上 海 5月24-25日 深 圳 6月29-30日 上 海 7月6-7日  北 京 7月13-14日 深 圳   郑重承诺：此次2天课程内容源于讲师多年实际工作经验，精彩授课，每期课程满意度均为100%，"品质制胜"是我们一贯坚持的原则，在此我们作出郑重承诺：凡对课程质量不满意者，在课程开始起两小时内提出我们均无条件退费！！ 费　　用：￥2600/人(含专家费、资料费、现场咨询费、午餐费及茶点等)。 培训对象：董事长、总经理、企业高管、企业人力资源主管/经理、各部门高级主管/经理及涉及到招聘与面试相关人员等 报 名热 线: 0755--83 81 33 01、0755--83 81 33 02 背・景:    是"没有人"还是"没有合适的人"，我们该如何具有"慧眼"？招聘与面试作为企业人力资源竞争的第1步，对企业的长远发展有着举足轻重的作用。系统掌握招聘与面试技巧，为企业选拔优秀的人才是现代经理人及HR总监必备的基本素质。    在当今世界，一个不争的事实是：哪家企业拥有一流的人才，它就会有一流的产品，也就能在竞争激励的市场中立于不败之地。怎样招聘与企业发展要求一致的人永远是人力资源管理的重要工作之一。但如何能招到一流的且又符合企业文化的人才，又涉及到是否有正确的招聘方法及面试技巧。 本课程的设计旨在帮助招聘工作者提高招聘与面试的知识和技巧，提高招聘的成功率，确保招到符合企业文化和职位要求的人才。 本培训从以下三个方面进行了精心的设计： 理念：使学员意识到招聘的重要性和体系方法； 工具：通过流程图、需求分析、心理测评等工具使学员掌握可落实的硬性工具； 技巧：介绍如何恰当的使用工具，以使学员可立刻借助工具进行行动； 　 ◆明晰招聘的重要性； ◆认清招聘和选才误区并有效的避免； ◆熟悉面试的每个流程及流程中的注意事项； ◆辨识面试中的"真实"与"谎言"； ◆根据目标和维度设定面试计划； ◆掌握结构化面试的方法与技巧 大・纲： 第一部分 态度决定一切---建立对招聘工作的正确理念 自测：贵公司招聘体系是否科学有效？ 为什么要做好招聘工作？ 招聘失败的成本 视频讨论：看企业如何招人? 人员招聘的十大核心理念 ---最好的不一定是最合适的 ---坚持用人所长 ---[学历]不代表[能力],[经历]不同于[经验]； ---强调企业文化的认同感 ---企业与应聘者之间的"互动营销" ---宁缺勿滥，"请神容易送神难" ---小心遭遇面霸，不要提无效问题； ---招聘是所有部门的事情； ---招聘既有"科学性"，又有"艺术性" ---招聘工作只有开始，没有结束 成功招聘,理念先行---优秀面试官的职业心态 优秀面试官应具备的素质与条件 给应聘者一个好印象：面试官的面试礼仪 维护求职者的自尊 小结：准备工作做失败了，你就是准备着失败 第二部分 企业要什么样的人---招聘岗位需求分析 案例：丰田公司的全面招聘体系 人力规划需求预测的操作思路 案例：如何开展人力规划？ 某快速消费品企业的招聘计划 如何进行招聘岗位需求分析---实战技巧："钻石模型" ---岗位基本刚性要求 ---应知应会专业知识 ---工作必备综合技能 ---职业态度 ---特别加分项 七步成诗----如何构建招聘岗位之"钻石模型" 1、工作分析，编制岗位说明书； 2、针对职责推理需要的工作技能与专业知识； 3、访谈岗位的直接上级、下级与平级，了解需要的工作技能与专业知识； 4、访谈业绩优秀的员工样本、业绩较差的员工样本，对比分析，提取共性特质； 5、规划岗位胜任的隐性职业态度与人格品质要求； 6、根据历史经验，列为人员素质要求的加分项。 7、综合所有需求分析结果清单，去掉重复项，归纳必要项，并排序处理 招聘岗位需求分析实战案例： 某大型电气设备公司招聘区域销售经理---"钻石模型"构建 第三部分 哪里去寻找更多---招聘渠道运用技巧 专题讨论："招工难"将演变成为一种常态 学员交流：如何理解招工难的现状?如何最大程度缓解招工问题? 内部招聘的主要方法及分析 ---晋升、竞聘、职位调动、工作轮换 内部招聘案例讨论：小李的困惑 如何根据招聘岗位选择招聘渠道 ---人才寻访、猎头、现场招聘； ---内部推荐、校园招聘、网络招聘、报刊广告 专题讨论：企业校园招聘技巧 校园招聘形式要在传统中求创新 ---信息发布： ---宣讲准备： ---主题宣讲； ---沟通交流； ---后续反馈。 招聘渠道发展趋势与新兴渠道 专题：简历筛选，收集整理求职资料 乐百氏挑选候选者的三道程序 高效简历筛选的三个原则 从"简历正文内容"本身读出的信息 如何提高简历筛选速度 面试官要重点关注的简历信息 工具：招聘渠道分析评估表 --有效简历率（面试人数/简历总数） --面试录取率（录取人数/面试人数） --综合成功率（有效简历率*录取成功率） --实战案例：某企业2010年招聘渠道数据对比分析 第四部分 候选者是否真的胜任---面试理论与实践 笔试 ---书面试卷进行笔试的特点 ---案例：某企业招聘行政人事主管的笔试 非结构化面试与结构化面试 结构化面试的特点 ---面试问题多样化 ---面试要素结构化 ---评分标准结构化 ---考官结构化 ---面试程序及时间安排结构化 如何操作结构化面试："六步法" ---确定面试要及权重 ---编写各要素的详细定义说明 ---编制具体的评分表格 ---设计结构化面试题库 ---对相关主考官培训，知识转移 ---现场实施结构化面试，及时评分 视频讨论：企业主考官的面试技巧有何评价？ 情景模拟法 ---实战面试分享：情景模拟案例 ---使用"情景模拟法"的技巧要点 压力面试法 ---实战面试分享：压力面试模拟案例 ---使用"压力面试法"的技巧要点 行为面试法 ---STAR行为面试的典型问题举例 ---行为面试的操作要点 讨论：以下面试官的"行为面试"效果如何？ ---无领导小组讨论 ---无领导小组讨论的实施步骤 ---无领导小组讨论的面试官看什么？ ---注意无领导小组讨论的"陷阱" 人才测评技术 升级版的面试提问技巧 实战分享：企业如何考察招聘员工通常关注的共性问题 1、求职动机与欲望； 2、道德操守； 3、性格特点； 4、逻辑思维能力； 5、沟通能力； 6、学习能力； 7、执行能力； 8、团队协作能力； 第五部分 切忌虎头蛇尾---面试后的细节工作开展 对更关键的职位进行背景调查 如何规避入职体检的潜在风险 《劳动合同法》规定:--招聘岗位须"明码标价" 案例讨论：试用期内的培训风险？ 新员工在试用期可以随意辞退员工么？ 视频讨论：如何迎接新人 让新员工感受到企业文化 衡量招聘工作质量的绩效指标 招聘工作的阶段性总结 案例分享：特殊面试 第六部分 企业招聘面试常见的困惑与对策探讨 困惑1：运用了招聘面试技术，还要相信我的直觉么？ 困惑2：招聘基层岗位（如普工），需求数量较多，如何收到更多求职简历？ 困惑3：如何处理面试过程中经常遇到求职者"爽约"事件？ 困惑4：如何有效开展中高端人才主动寻访--向猎头公司学习招聘？ 困惑5：如何在面试中讨论薪酬问题？ 困惑6：如何让员工承诺提交资料真实性？ 困惑7：如何打破常规面试？提高单一化面试的准确性？ 困惑8：如何提升面试中的沟通技巧？ 困惑9：遇到不同求职者，控制面试时间的技巧？ 困惑10：面试很多人，如何做好面试记录？ 课程总结与知识回顾 讲.师： 丁老师，资深人力资源管理专家，集团管控专家，企业变革管理专家。北京师范大学工商管理博士DBA，南京大学工商管理硕士MBA。 丁老师曾在大型国企及外资制造业担任中高阶主管，在人力资源管理、企业战略规划、集团管理模式设计、业务流程重组、企事业单位改制重组以及政府课题研究等方面主持了数十个咨询项目。丁老师非常了解国内企业经营管理的竞争环境，精通运用前沿管理技术解决企业实际问题的策略及实务，对不同行业、不同企业高效组织与人力资源体系、集团化风险管控体系的构建及企业不同发展时期高效开展组织变革与人力资源工作的难点、瓶颈等有系统的研究及丰富的经验。 丁老师至今已有十年以上的人力资源管理工作与咨询顾问经验；六年以上职业讲师实战经验，辅导过数百家大型企业集团的培训、咨询和管理变革项目。代表客户主要有代表客户主要有中国石油天然气集团、中国海尔集团、中国移动、中国电信、中国医药集团、北京住总集团、中国广厦集团、中国南车集团、3C科技（中国）集团、戴尔DELL(中国)、林德叉车(中国)、VAG（中国）、三一重工、北汽福田、江淮客车集团、正泰集团、天马集团、广东慧谷集团、上海供电局、上海保集集团、上港集箱、上海苏尔寿、上海信息产业集团、上海百胜软件、上海九隆房地产、上海龙宇控股、山东平安保险、SGS(中国)通标、浙江宝亿集团、新加坡超级食品集团、中国航天科技集团、东方航空、江苏开元集团、江苏牧羊集团、浙江天能集团、上海航道勘察设计研究院、上海东捷电力集团、南京地铁公司、江苏贝尔地板、江苏艾贝服饰、浙江中捷集团、上汽集团安吉物流、四川棉麻集团、武汉中石化、牧羊集团、海力士-意法半导体（中国）、天津康师傅集团等大型企业单位。 丁老师信奉每个企业都是尊敬的VIP客户，以专业的精神、不断创新地将智慧奉献给客户，与客户共同成长，是他最大的心愿。 【客户留言见证】 "丁老师的培训充满激情。在他的指导下，我们通过角色互换、情境模拟、团队游戏，学到许多有效的人力资源管理的技巧。"陈先生, 人力资源部, 中国医药集团公司 "通过丁老师精彩的授课，让我们更加深刻地掌握了集团公司管控的精髓，同时也被丁老师的敬业精神所折服。"盖处长, 资本运营部, 中石油天然气集团公司 "丁先生的极具推动力的咨询变革能力给我们留下了深刻的印象，对提高我们的人力资源管理水平具有很强的借鉴意义。"张女士, 海尔大学培训中心，中国海尔集团 "在我看来，丁先生是非常专业、值得信赖和富有创新精神的，我非常愿意将他推荐给身边的企业家朋友。"袁先生, 副总经理, 北京住总集团 "我们感谢您出色的卓有成效的培训演讲，我和员工都为您的风格、方法、内容和技巧所折服。"李先生, 人力资源部, 中国移动浙江公司 "学员们都反应你的课程很深动，互动性特强，内容也很实用，希望今后有更多的合作！" 刘先生, 人力资源部, 中国航天科技集团公司 "课程深动风趣，希望丁老师接下来与我们长期合作，推荐更多的好课程。比如沟通课程也是我们很需要的……"赵先生, 人力资源部, 安徽江淮客车集团 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 　　　　　      ���� 培^ | 训 | 回 | ^执 | 表 （此表复制有效)���� 　　　　　　　　　　　　　   传 真 至：07^55--83^81 ^33^02 参加 20111年_____月______日在______举办的"高效招聘与面试技巧" 单^位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 培^训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联^系电^话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传^真：＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电^话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿邮 箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元    付款方式：□现金　 □转帐 参^会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮^箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电~话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿   参 会^人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮^箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电~话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参^会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮~箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电^话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 　 参^会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮~箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电^话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ………… ������������������������������������������ 报^名热线： 07^55-838 1^33 ^01 、 83^8 1^3^3 02     联系人： 李^小姐、 陆 小姐 参^会方式：请您把培^训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到确认函，包括培^训注意事项及详细安排

　

各行业客户抱怨/投诉处理宝典

高级优质客`服与客`户投诉、抱`怨处理技巧提升

时`间地`点： 5月10-11日北京  6月14-15日北京  8月02-03日北京 5月24-25日深圳  7月05-06日深圳  8月16-17日深圳 6月07-08日上海  7月19-20日上海  8月30-31日上海 学`员对`象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 费`　 用：2800元/人(含授课、教材、合影、午餐、茶点)。  组`织单`位: 创・驰・管・理・咨・询     服`务热`线: 0755--838 133 01 、 0755--838 133 02    　 如对以下课题有需求欢迎来电索取详细大纲介绍，谢谢！ 服务为王――打造五星级客服团队   6月7-8日上海/6月14-15深圳 /6月21-22日北京               企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。    客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。    客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 课`程`目`的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆掌握客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 大`纲： 第一部分、 培养积极主动的服务意识　 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服――忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务――满意度 ――案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务――无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品――直接 ◇ 服务――直接 ◇ 企业形象――间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性――态度 ◇ 响应性――反应 ◇ 安全性――专业 ◇ 移情性――耐心 ◇ 有形性――仪容 4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平 ――小组研讨：客户为何不满 ――现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 构建一流的客户服务体系 ――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ――现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ――案例分享客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%； 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润； 案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 　 服务代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile ＆ Speech ――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉 　 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因 总结：　 前事不忘，后事之师 ――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 讲`师： 敦 老 师   秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师   富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师 经历与风格 8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。 敦老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。 部分培训过的企业： 地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产…… 制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司； 台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团…… 其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）…… ---------------------------------------------------------------------------------------------- 　　　　　  　   �� 培・训・回・执・表 （此表复制有效)�� 　　　　　　　　　　　　 传 真 至：0 7 5 5--8 3 8 1  3 3 0 2 参加＿＿月＿＿＿日举办的<客.服.与.客.户.投.诉、抱.怨.处.理.技.巧> 单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 费用总计：＿＿＿＿＿元  （�选择打"√"） □1、转账　  □2、�金 参.会.人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮.箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿  移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参.会.人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮.箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿  移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参.会.人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮.箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿  移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 预定：双人房___间；单人房___间，住宿时间：__ 月 __ 至 __ 日(不用预定请留空) ������������������������������������������ 报名热线： 0755- 83 81 33 01 、83 81 33 02      联系人： 习小姐、李小姐 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到确认函，包括培训注意事项及详细安排

　

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