giovedì 28 maggio 2009

3E薪资设计与管理高级研修班

3E薪酬体系设计与管理技巧

人力资源专家 张守春 主讲

时间地点:2009年6月4-5日 上海
费  用:2800元/人(2天,含课程、资料、午餐、3E软件试用版等)
软件,并课堂教会使用)
学员对象:渴望规范人力资源管理的人力资源总监.经理;薪资福利经理.专员;企业总经理.高层经理等

咨询电话:020-80560638;020-85917945 谢小姐(不需要此类信件请回复电邮至chinammc21@126.com退信)
认证费用:中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
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课程说明:
1、课程第一天提供学员以"3E薪酬设计软件试用版"进行练习,需要自带电脑。赠薪酬设计软件,现场学3E薪资设计
2、建议携带企业自身的实际工资数据,将现场指导学员设计出符合企业自身实际情况的新的薪酬体系。
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课程收益:
1.全面了解年度薪资、奖金体系设计的常用方法;
2.掌握3E薪资体系设计的思路与操作流程;
3.了解岗位测评的相关知识,科学进行岗位测评;
4.通过现场模拟,掌握3E薪资体系设计的技能;
5.系统掌握其他种类的薪资福利体系设计方法。
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培训内容:
第一部分 付薪哲学
    薪酬的本质是什么,如何看待它的激励性?
    什么是全面薪酬管理,如何有效、长期地激励员工
    薪酬工资和福利的本质区别是什么,设计目的有什么不同
    薪酬体系设计的最大着力点是什么,公平还是激励?
    如何科学发挥薪酬的激励作用
    如何设计全年度薪资体系与政策
    如何改革薪资结构以获得企业竞争优势
第二部分 3E薪资设计理念
    三种公平性对企业薪酬的戏剧化影响
    什么是3E,3E薪酬体系设计的基本思路是什么
    如何理解外部竞争性,常见的误解和错误
    公司的薪资水平在市场上的定位该如何确定
    衡量内部均衡的公式是什么,它不平衡将导致什么问题
    如何引导企业内的岗位测评
第三部分 内部均衡性,岗位测评
    四种衡量岗位价值方法
    内部均衡的世界知名的公式是什么
    选择岗位测评要素的三个原则是什么
    测评前,选择关键岗位的三个原则是什么
    点值法(point-factor)岗位测评要素举例
    提供常见的30个岗位测评要素
    岗位测评的六个步骤是什么
    如何用回归拟合校验岗位测评的结果是否准确
    职位分级工作如何作,什么是职级图(Grading Matrix)
    岗位测评及职级图设计演练(半个小时)
    职级图在招聘、晋升核定工资中的用途
    岗位测评的小组该如何构成,包括什么成员,常见错误
    岗位测评注意事项和常见问题
第四部分 企业薪酬体系设计
a.工资级别设计
    一个企业搞多少级工资好,级别数量如何确定
    两级工资的级差的计算公式是什么
    根据个体均衡性,各级工资的级幅度设定有什么规律和实际运用上的意义
    两级工资之间的重叠度该如何设定,实际运用中的意义是什么
    假的对岗付薪,实际是对资历付薪,该如何分辨和改正
    职业生涯规划和薪酬幅度、调薪设计之间的配合关系
    如何用"爵位"来回报和激励员工,在薪酬中的体现和意义
b.市场薪资调查
    如何做市场薪资调查,市场薪资调查的边界该怎么确定
    影响和决定一个岗位市场薪资价格高低的四个因素
    如何阅读市场薪资调查报告,市场分位值是什么概念
    如何把企业的薪资水平与市场曲线相比
    领先、滞后政策分别是什么意思,在薪资设计中如何考虑使用领先、滞后政策
    如何理解和解决新老员工工资的矛盾冲突
    如何定期根据市场水平更新薪资曲线
c.薪酬体系设计 (用计算机演练一个小时,建议携带企业自身的实际工资数据,将现场指导学员设计出符合企业自身实际情况的新的薪酬体系)
    薪酬体系的构成,固定收入、变动收入的设计方法与常见错误
    3E理念在薪资结构设计中的极强的指导和决策作用
    与"薪点制"、"3P理论"等薪酬设计思路相比较,"3E"理念显著的优势和共性各是什么
    企业薪酬体系常见错误――1、割裂的内部不平衡的薪酬体系与虚假的岗位工资体系
    企业薪酬体系常见错误――2、企业的基本薪酬体系与岗位价值联系不大,工资体系更多是与行政级别和资历挂钩。
    企业薪酬体系常见错误――3、岗位工资简单直接地与岗位内部价值挂钩(所谓岗位系数),而忽视外部均衡。
    薪酬体系发展的六大趋势
    福利和股票期权
    销售人员固定、变动收入概谈
第五部分 薪资管理
a.定薪
    如何用所设计的薪资曲线结构为新来的人定薪
    招聘时"薪资谈判"(侃价)的三招
    如何为薪水期望低于标准的应聘者定薪水
    如何为调动的人员定薪
    如何通过薪酬体系地设计来解决新老员工工资冲突
    解决薪酬水平低于标准的人员(绿圈)的科学合理方法
    解决薪酬水平超标的人员(红圈)的十种方法
b.调薪
    如何改变自己在调薪管理中被迫使用"拖、硬、卡"的尴尬被动局面
    薪资调整的种类(晋升调薪、业绩调薪、结构化调薪)
    如果老板问你,我们的实际薪资水平到哪儿了,你如何回答?如何利用CR来标识薪资水平。
    如何使用CR来进行年度调薪
    给张三调薪,李四也要求调薪,怎么办?不同的人各调多少薪,如何量化
    年度调薪矩阵的设计
    如何从制度上避免部门经理为了争取调薪而拼命给下属打高分,或者把自己喜欢的下属打高
    如何理解和确定年度调薪的百分比
    调薪会增加成本吗?如何正确说服总经理理解调薪对成本的影响,并且批准调薪计划;
    晋升的情况下如何调薪,降职呢
C.薪酬的管理和沟通
    如何看待给予部门经理相应的合理的薪资管理权限
    如何做好薪酬保密
    如何加强在薪酬管理中的必要沟通,以及沟通的内容和技巧
    如何用三种均衡性的原理(3E)去解释和沟通当下属薪酬高于上级,新来员工高于老员工的争议情况。
    怎么写企业的薪资政策,它包括哪十个内容。案例。
第六部分 多种薪资体系分析
    技能工资(skill-based)的设计和优点缺点是什么
    宽幅薪资结构和传统岗位薪资结构的质的区别和使用方法
    知名咨询公司及张老师所作咨询案例的实际展示、讲解
第七部分 案例演示
    张守春老师所作过的一个电子制造企业薪酬体系咨询设计案例的实际过程展示、讲解
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培训讲师:张守春
   张守春(Andrew Zhang)先生:3E薪资设计创始人,中国最早一届留美人力资源管理学硕士,"美国薪资协会"会员,毕
业于美国新泽西州立大学人力资源管理学硕士,被《财智》评为2005年十大杰出培训师、被"评为 2005年度最十佳人力资源培
训师、2004年最具实战的十大优秀培训师、先后担任世界著名跨国公司朗讯集团人力资源(美国总部)薪资管理经理,联合利华
、通用、搜狐、ChinaRen等国际知名企业人力资源高阶,华泰保险人力资源总监。前后担任新浪网、新华人寿、五矿集团有色金
属公司等大型公司人事顾问,担任设计二十余家大中小型企业薪酬咨询项目,丰富的实操经验和最新前沿理论。
   张老师曾担任的人力资源管理咨询项目有:美国朗讯宾西法尼亚州微电子厂、朗讯上海设计薪酬系统、新浪网、民生人寿
、兆维科技、天津电力建设集团、中外运空运集团、中国海洋石油工程公司、中国银行西城支行、华泰保险、天润金百、金盟钨
业、鹏斯特电子、金鱼洗涤灵、天津宇傲汽车、华峰测控、沈阳东管电力、中国化工信息、中国医药集团重庆分公司、欧时力服
装集团、道本天吉科技等人力资源项目咨询。
   张先生具有薪酬领域的专业海外研究功底,有丰富的外企、国企、民企的实战和咨询经验。张老师依据他在联合利华、朗讯
等知名企业的薪酬管理经验,整合了现代流行的、规范的薪资设计技术,并且基于他的长期专业咨询经验,在国内首倡"3E薪资
设计"。该课程是薪酬领域最具实战、操作性和实用性的品牌课程,在国内风行已久。学员评价该课程为"实际课程比期望的还
好",接受张老师3E薪酬培训的学员已累积四千人。
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培 训 回 执 表 (此表复制有效)请填写回传至020-62351156

我单位共___人报名参加2008年在 □上海、□深圳 举办的张守春3E薪资设计与管理高级研修班;

单位名称:______________________________________

培训联系人:_________ 联系电话:_________ 联系传真:___________

移动电话:____________ 电子邮箱:__________________

参加人数:____ 人 费用总计:______ 元

参 会 人:________ 所任职务:__________ 移动电话:____________

参 会 人:________ 所任职务:__________ 移动电话:____________

参 会 人:________ 所任职务:__________ 移动电话:____________

参 会 人:________ 所任职务:__________ 移动电话:____________
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参会方式:请您把培训回执表填写好回传,请回复电话确认(020-80560638 谢小姐)

九型人格与识人用人之道

《九型人格与识人用人之道》

时间地点:2009年6月19--20日--上 海
时间地点:2009年6月26--27日--深 圳
参课对象:总经理、副总经理、总经理助理、决策者;人力资源总监、经理、主管;招聘负责人;
营销总监、市场总监、销售总监、培训经理等各部门负责人与渴望全面自我成长,搞好人际关系的各类人士。
标准费用:2500元/人(含培训、指定培训教材、午餐、茶点费等)

咨询电话:020-80560638;020-85917945 谢小姐
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课程背景:九型人格 Enneagram,又名性格型态学、九种性格。它是一个近年来倍受美国斯坦福等国际著名大
学MBA学员推崇并成为现今最热门的课程之一,近十几年来已风行欧美学术界及工商界。全球500强企业的管理
阶层均有研习九型性格,并以此培训员工,建立团队,提高执行力。九型人格学是一门古老的学说,距今已有
二千多年的历史,源自古老的中亚细亚地区,相传是苏菲教派的神秘智慧。九型人格学是一把破译性格密码的钥
匙,也是一个有效团队建设的工具,它能帮助你深入地了解自己和他人的性格特征,正确评估自己的优势与弱
势,准确地判断和掌握他人的长处和短处,更有效地与他人沟通和建立良好的合作关系。
它探索人类潜意识深层的期待与渴望,目前在性格分析学术当中具有权威性的地位。 当前九型人格学的热
潮正席卷欧美,并传入港台。许多著名学府列为教材,成为热门叫座的心理研究课程斯坦福大学MBA、中央情报
局(CIA)情报员更将九型人格学作为必修课,用于了解各国商界、政界领袖的行为,誉为知人、知己的利器。
许多各行业的精英人士,如心理学家、精神分析家、企业家、管理顾问、培训师、律师、心灵导师等等,都在工
作中广泛有效地运用九型人格学。
许多人认为,九型人格学使他们更加了解商业及人际关系行为。许多管理者更加认为这是管人用人、提升业
绩和影响力的重要管理工具。
九型人格最主要的用途:
一、面向企事业单位:快速提高团队和谐建设及工作效率;
二、面向个人:迅速突破个人成长的瓶颈,调整发展方向;
三、用于家庭:增强家庭成员沟通,升华亲情,促进幸福美满的婚姻。
而个人的自我成长是最根本的基础,因为这套学问非常有助于了解自己的优点、缺点及盲点,所以凡是有心于心
灵成长、提升自我的人,很有必要来学习。
课程所针对的主要问题:
1、你了解自己和自己行为背后的动机吗?
2、你的心智模式及怎样影响你的个人成长?
3、你的价值取向及怎样影响你的事业发展?
4、你的情绪反应及怎样影响你的人际关系?
5、你了解你的同事、你的老板或你的雇员吗?
6、如何消除团队建设中存在沟通的障碍?
7、如何与他人融洽相处和有效激励他人?
8、在企业管理中如何选准人、用好人和留住人?
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培训收益:
帮助学员清晰了解自己的个性优势与局限及发现自我突破的方向;
帮助学员改善人际关系,达至高效和谐提供有效策略;
为企业家"选人、用人、留人"提供有效工具;
增强对人的洞察力,做到人尽其才,知人善任;
为管理者"引发员工智慧、用智慧创造价值"提供动力杠杆;
如何针对不同性格的人进行有效的领导和教练辅导;
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培训内容:
1. 九型人格的概述
2. 九柱图解;
3. 1~9号的自我评价;
4. 1~9号的自我检查;
5. 1~9号的动机、目的;
6. 1~9号的能力、力量来源;
7. 1~9号的理想目标;
8. 1~9号不碰的情绪及逃避的情结;
9. 1~9号日常生活常呈现出来的物质;
10. 1~9号常出现的情绪感受;
11. 1~9号常掉入执着的陷阱;
12. 1~9号防卫自己的面具;
13. 1~9号精力浪费处;
14. 1~9号早年认同:性格形成;
15. 1~9号健康与不健康的呈现;
16. 1~9号的童年背景;
17. 1~9号的健康的呈现;
18. 1~9号不健康的呈现;
19. 1~9号的基本特性;
20. 1~9号处理感情的方法;
21. 1~9号的身体语言;
22. 1~9号的常用词汇;
23. 1~9号的工作环境与性格;
24. 1~9号的代表人物;
25. 1~9号的性格倾向;
26. 1~9号自尊感高低分别;
27. 1~9号的警钟;
28. 1~9号的进步;
29. 1~9号如何走出自己的天空;
30. 支持1~9号的方法;
31. 与1~9号的相处之道;
32. 与1~9号的沟通之道;
33. 关于九型人格的整合与分解;
34. 九型人格在企业管理中的应用;
35. 九型人格的选人用人之道;
36. 九型人格的激励下属之道;
37. 九型人格的推动销售之道。
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主讲专家:钟庭挥
钟庭挥--中国杰出九型人格权威专家、心智及团队建设专家、实力派培训师、实务型企业顾问、首批国家职业资格认
证企业培训师。硕士,高级培训师 ,中山大学MBA,先后在美、日资外企,港台独资企业从事管理工作多年,历任培
训经理、人力资源部总监、副总等职务,在十数载企管一线的摸爬滚打中积累了丰富的管理经验,钟老师尤其深谙管
理教育与成人学习之道,授课内容扎实、精彩,擅于交互式多元化教学,热情洋溢,且表达幽默,举例比喻莫不叫人
拍案叫绝;热烈的学习气氛,是促使学员充分吸收、启发领悟的最大保证。
钟老师实践经验丰富、讲授过程列举大量案例、特别强调实用性和可操作性,深受学员的好评和尊敬.钟老师拥有丰富
的管理经验和坚实的理论指导功底,至今钟老师为满足企业的实际需要,先后举办了各类管理方面的内训、公开课程
共计800多场,参训企业4000家左右,培养了一大批优秀的企业管理人才,目前主要分布在北京、上海、广州、深圳、
杭州等大中型生产型企业。
钟老师学识渊博且实战经验丰富,能够结合实际解决我们在工作中遇到的问题;所授课程应用性强,系统、有条理、
生动活泼、参与性强;授课风趣、幽默、条理清楚、见解精辟,有很强的专业水平与深度,理论与实践及操作技巧相
结合,切合实际,风趣引人入胜,生动、贴近实际,思路清晰。主讲课程:《九型人格与识人用人之道》、《九型人
格工作坊》、《心灵动力---卓越团队心智训练》、《体验式情绪压力管理》……
典型客户服务名录:
广东发展银行、中国移动,中国人民财产保险公司惠州分公司、南方都市报、深汕高速公路、富士智能、中京电子、
华东中华记者站、TCL、金立手机、易伟达集团等
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《九型人格与识人用人之道》报名回执表(请传真020-62351156)

参 会 单 位 名 称:_______________________________________________________

参 加 地 点: 口上海 口深圳

联系人:______________电话:________________传真:________________

邮件:______________ 参 会 人 数:_________人 费 用 ¥:_________元

参 会 人:___________所 任 职 务:____________移 动 电 话:_____________

参 会 人:___________所 任 职 务:____________移 动 电 话:_____________

参 会 人:___________所 任 职 务:____________移 动 电 话:_____________

参 会 人:___________所 任 职 务:____________移 动 电 话:_____________

付款方式(请选择打"√"): □1、现金 □2、转帐 □3、电汇
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备注:请您把报名回执回传我司,为确保您报名无误,请您再次电话(020-80560638)确认!

多批少量时代的多技能员工培养体系

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多批少量时代的多技能员工培养体系

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时间地点:

2009年6月12日 深圳
2009年6月19日 上海

全国统一服务热线:400-8899,628
华东地区专线:021-5109,9475
广东地区专线:020-3366,5697 / 3452,0981
电 邮:hrlawclub @126.com
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课程背景:
新劳动合同法实施,制造企业用工成本显著上升,随着世界金融危机的暴发,中国制
造业的的整体数量和规模,无可避免地面临着收缩的压力,特别是欧美国家消费需求减少
,制造企业面临订单显著减少。倒闭、亏损、裁员的信息几乎骇闻惊人。尤其是劳动密集
型集业,更是难以为继。2008年11月上旬,国务总理温家宝同志来到广东省视察,在鼓励
遭遇世界金融危机冲击的企业时说:"冬天来临,春天更近"。"冬天"让我们正承受着
各种考验,"春天"我们依然面临更多的挑战。无论是面对考验还是挑战,对企业来说都
需要一种超强的抵御能力。
对于制造企业来说裁员并不是出路,可是对多数制造企业来说,不裁员就会没有出路
。通过减员固然可以降低成本的压力,但是从积极的意义上讲却削弱了企业的人力资本。
是的,销售量虽然下降了,但是顾客的期望并没有降低。甚至在这种特殊的环境下,市场
对产品和企业的本身提出了更高的要求。怎样才能解决用最少的人,做更多的事和把事情
做好,同时还必须是高效率、低成本和高品质的问题呢?
培养"多技能员工"!"多技能员工"在丰田称呼为"活人、活空间",即鼓励员工
都成为"多技能员工"以创造最高价值,这也企业何以花费巨大的人力物力培养"多技能
员工"原因。构筑多技能员工培养体系,让制造企业从容应对环境、市场的变化,提高企
业的应变能力及提高企业竞争力!
该课题不但可以为企业解决减员后如何优化人力资本的问题,而且还是解决多品种小
批量生产的最佳方案。

课程收益:
●让企业更好地适应市场的变化,提高企业竞争力;
●有利于综合性人才的培养及各岗位员工之间的互相理解配合,降低内耗,增加企业人力
资源管理的柔性,节约人力资源的使用成本;
●随时调整不同岗位上的作业任务,灵活自如地安排人员,使员工做到一专多能或全能发
展,增强员工的工作兴趣,保持员工工作热情、新鲜感和挑战性;
●培训员工提高工作的价值的含量,不同工作岗位上学习到新的技能和知识,成多面手;
掌握更多的工作技能,对其职业素质和竞争力都将是一个好的提升。

谁应该参加:
适合总经理、制造经理(总监)、人力资源经理(总监)、产品技术经理(总监)以及制造现场
基层领导者

培训形式:
讲师讲授、案例分析、理念撞击

课程用时:
1天/6.5个小时
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第一章: 多技能员工的起源与发展
多技能员工的正确定议;
讨论题:到底谁是制造业今天的牛人与红人
关键词:职能/技能/工位/工序
多能工的起源
---昨天的水蜘蛛;
走过令人向往的时代
---多能工诞生的三大目的;
多能工的兴起
---制造业生产特征的划时代变革.


第二章: 构筑多能工培养育体系的四大要点
多能工培养成功的关键
---领导重视;
多能工生存的基础
---良好的员工生存环境;
多能工成长的中流砥柱
---高素质的基层管理队伍;
系统化解决问题的方法:
---构筑完整的多能工培养体系;
多技能员工训练系统构筑;
多技能员工作业系统构筑;
多技能员工激励系统构筑;


第三章: 多能工培养体系的三大模块
多技能员工训练系统构筑
计论:谁是首当其充的责任者?
培养多能工的四个主要原则;
分享:NPS多能工培养的五个步骤;
多能工培养计划的八大内容;
案例:某公司多能工培养计划与实践;
多技能员工作业系统构筑
多能工作业的四大要点;
深刻理解标准作业的三大内涵;
案例: 实现多能工培养从说服到舒服的跨越;
多能工培养必须与生产方式改革并行;
生产线的"三化"改革方向;
设备的"三不原则";
案例:某日资企业数据化快速换线管理系统分享
多技能员工激励系统构筑
讨论:怎样才能让多能工生存下去?
讨论:你说自己公司多能工生存环境很好的依据是什么?
设计科学合理的绩效考核方案;
双赢的直接利益激励法;
案例:推进式U形拉作业奖励制度;
员工直接参与管理的精神激励法
案例:某知名企业下级评价上级的具体方案;


第四章:多批小量与快速生产
构筑快速换型系统
构筑快速换型系统的目的
制造业换型过程中存在的典型问题
换型过程中主要出现的三种情况
换型系统构筑的技巧
换型过程中的其它注意事项
"效率管理"技巧分享
提高工厂效率的三大原则
提高工厂效率的四大要点
提高工厂效率的三忌
对提高工厂效率的几点建议
解决一个首要问题--扫除思想障碍
研究具体的效率提升方案
确立目标,树立信心
改变组织,击发激情
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● 讲师介绍: 陈老师
-工商管理硕士
-国内制造管理专家
-MMC授权讲师
-MMC制造管理中心高级顾问
历任日资世界五百强企业生产主管、品质主管,生产经理、制造总经理等,曾师从小
川一也(日本能率协会管理中心专家,日本WF&IE研究第一人,日本制造业研究的国宝级人
物)专门研习标准工时与动作研究,多次被派往日本和新加坡进修及培训(丰田JIT生产方
式,对NPS有系统及深入研究和实践),陈老师尤其擅长现场一体化管理(计划,成本,纳期,
质量,技术,人员)。陈老师在日系企业十几年的管理生涯中, 对制造企业人员的管理和培
养有深入研究和实践,特别是在生产型企业的人员培养方面有着丰富的成功案例。主讲课
程有:《全能班组长训练》、《多技能员工培养体系》、《制造企业80后一线员工管理》
、《多批少量生产方式实务》、《微利时代的精细化现场管理》、《构筑高精度标准工时
ST管理系统》等。主要出版著作:《反省中国式工厂管理》、《挑战80后员工管理》。
陈老师曾为联想、松下空调、格力电器、通用电气、艾默生、华为技术、霍尼韦尔、
ABB、柯尼卡美能达、奥林巴斯、富士-施乐、友达光电、东方通信、裕元制造集团、李锦
记、曼秀雷敦、科勒洁具、步步高、西安杨森、亚伦国际集团、一汽丰田、东风汽车、福
田汽车、江铃汽车、延锋伟世通、秦山核电、创维、锦湖轮胎等近千家客户提供过培训或
咨询服务,至今有一万以上人次接受其专业课程训练。十几年知名日本企业的制造管理经
验,精辟的案例讲解及深刻的观点阐释,让陈老师讲堂上游刃有如。因其授课内容的实用性
高,被学员们誉为所见过的最实在、最切合实际的培训师!

来自学员的评价(节选):
◆ 陈老师的表达浅显易懂,因是从基层成长,所举例子恰当合适,实用性强。课程很好地
从人性、感情等方面阐述如何做好一个管理者,同时还应该从技术层面研究做好管理工作。
--上海通用电气有限公司/张一

◆ 在学习过程中感触最深的是所有的生产管理问题,陈老师都能给予详细解答与指导!
--联想电子/肖亚林

◆ 陈老师的工作经验非常丰富,课程内容是对我们平时工作非常好的汇总。
--柯尼卡美能达光学有限公司/王萍

◆ 因为与目前工作相关,且内容介绍讲解很实用,老师很清楚工厂生产方面的状况和实际,
有丰富的管理经验。
--华为技术/潘晓军

◆ 陈老师的培训是灵活、流畅、生动、快乐的学习。
--中达电通股份有限公司/杜慧

◆ 陈老师非常有感染力,课程时间节奏控制非常好。
--(美资)珠海保税区光联通讯有限公司/马强

◆ 陈老师的的培训生动,具体,实用性强,为日常工作提供了很好的工作方法和工作思路。
--武汉精伦电子股份有限公司/张慧
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费 用:1,000 /人(含资料、讲义费、中餐、茶点等)

您可信赖的合作伙伴:
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M M C 制 造 管 理 中 心

全国统一服务热线:400-8899,628
华东地区专线:021-5109,9475
广东地区专线:020-3366,5697 / 3452,0981
电 邮:hrlawclub @126.com
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mercoledì 27 maggio 2009

精妙客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧

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精妙客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧

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时间与地点:
2009年6月20-21日 深圳
2009年6月27-28日 上海

全国统一服务热线:400-8899,628
华东地区专线:021-5109,9475
广东地区专线:020-3397,2216 / 3452,0981
电 邮:salesclub @126.com
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课=程=背=景:
客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位",从客户的实际需求出发,为客户提供真
正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好
的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地
关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在
的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,
还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的"不
满意"比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的
核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征
服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱
怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分
水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键

课=程=目=标:
◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
◆了解客户抱怨处理技巧和方法
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会

参=加=对=象:
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员工作人员
================================================================================
课.程.大.纲:

第一章、培养积极主动的服务意识
◆ 破冰行动:认识你、我、他
◆ 现代竞争领域分析
◆ 什么是服务意识?
◆ 优质的客户服务表现
◆ 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
◆ 小组研讨:客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

A、认识客户服务体系
◆ 练习:小组拼词汇
◆ 客户服务体系的框架
◆ 著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
◆ 不同意义下的服务流程含义
◆ 服务流程优化的主要途径和要点
◆ 案例分析: 海尔服务模式
C、提升客户服务标准
◆ 服务标准由谁决定
◆ 我的行为如何影响服务标准
◆ 服务标准提升的方向
◆ 服务标准提升与完善的机制保障
现场演练:问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◆ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◆ 客户服务管理制度建设的几种思路
◆ 客户服务管理制度建设与发展的原则
◆ 客户服务管理制度案例分享


第三章、客户满意度与忠诚度管理
◆ 影响客户满意度的三个原因:
◆ 产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆ 产品/服务本身的质量(quality);
◆ 价格(price)。
◆ 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
◆ 客户挽留策略。
◆ 建立客户忠诚度的核心纽带。
◆ 忠诚客户到客户忠诚。
◆ 确定客户忠诚的评价标准。
案例参考:雪津客户满意度报告
◆ 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
◆ 客户忠诚分类与价值差异分析。
◆ 保持培育客户忠诚度的管理。
◆ 客户流失的预警信息分析。
案例研讨:联想客户满意度分析


第四章、 客户服务人员的能力提升
◆ 客户到底要买什么
◆ 6个服务情景演练
◆ 服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
◆ 分享:客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章:投诉是金――正确认识客户投诉

◆ 客户投诉产生的原因
◆ 客户投诉产生的目的
◆ 客户投诉产生的好处
◆ 企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法

◆ 处理投诉的基本方法
◆ 处理升级投诉的技巧
◆ 处理疑难投诉的技巧
◆ 尽最大努力让客户满意"是处理客户抱怨时的积极态度;
◆ 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
◆ 弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
◆ 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
◆ 处理顾客投诉与抱怨的方法
◆ 重大投诉处理
◆ 不回避并找出原因
◆ 正视投诉追根究底
◆ 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题
◆ 处理抱怨设定目标
◆ 协调与处理
总结: 前事不忘,后事之师
案例分析: 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

◆ 优质的客户服务是最好的企业品牌
◆ 客户服务对于一个企业有什么意义?
◆ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆ 牢固树立服务品牌。
◆ 创造企业品牌
案例分析:DELL
◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--"以客户为中心"
◇老客户=更少的费用
◇老客户=丰厚的利润
◇行动计划
总结研讨
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导师介绍:张嫣老师
国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨
国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十
年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后
在各家企业取得了优秀业绩。

所授课程:《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙
的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有
效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等
培训过百场,均获得学员和企业的高度评价。

授课特色:(实战型)作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色
扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享
,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与
个人修养。

服务过的企业:SOHO中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件(北京、深圳、苏州、上海分公
司)、上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、
贵州移动、东莞移动、华安集团(一年)、香港思百吉公司、河南中行、北京建行(3期)、
贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学(2期)、
康佳集团、友邦保险(苏州)、友邦保险(上海)、苏州太平保险、平安保险、现代计算机
上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司(3期)、七匹狼服装、 广州仁爱医院、九阳
小家电、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团
、三九医药、海王药业、肯德基、新城建设集团、上海理光(2期)、上海西部集团、 信息
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如何构建标准化的劳动定额管理系统

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如何构建标准化的劳动定额管理系统

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时间及地点:
2009年6月13-14日 深圳
2009年6月20-21日 上海

全国统一服务热线:400-8899,628
华东地区专线:021-5109,9475
广东地区专线:020-3397,2216 / 3452,0981
电 邮:hrlawclub @126.com
报.名.流.程:来电咨询→报名表→回传报名表→发出参加确认函→持确认函参加
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课.程.背.景:
劳动定额,作为制造企业一种最为常用的管理方法,近年来却在实际应用过程中令
无数企业遇到了前所未有的苦恼。市场变化带来的生产方式变革、经济社会发展对员工
个性的影响、法制不断健全滋生的管理矛盾、国际金融危机对实体经济的冲击等多方面
的变故,使传统的劳动定额管理方法面临着诸多新问题的挑战。
站在企业的角度,面对微利与不断攀升的劳动成本,无论采取计时工资还是计件工
资,似乎都觉得十分有必要进行劳动定额管理。可事与愿违的是:很多企业为了实现劳
动定额付出了巨大的管理成本后,却难以收到应有的效果。而员工呢? 在劳动定额管理
的方法面前,第一时间并非去努力地实现或超越,而是动不动就把"不公平"三个字挂
在嘴边。 如果不能彻底地理解和解决员工眼中的"不公平",最后就会变成你定额他却
没所谓。
传统的定额管理方法将何去何从?到底怎样才能使其焕发出新的活力?如何才能使
员工感觉公平?方法只有一个--对传统的劳动定额管理进行系统地更新!

培.训.目.的:
通过开展工作研究,消除无效劳动,降低人工成本, 提高劳动效率,提高劳动定额管理
水平,促进劳动定额管理的技术创新和管理创新,为生产管理系统及相关管理部门提供技
术支持.

参.加.对.象:
企业劳动定额管理人员、人力资源管理人员、生产管理人员、采购管理人员(核算供应
商生产成本)

培.训.形.式:
案例分享、讨论,讲授,计算工式与表格
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课.程.提.纲:

第一讲:对劳动定额管理的系统认知?
什么是劳动定额
劳动定额的两种主要类型
实现劳动定额管理的六个目的
劳动定额管理系统的五大组成体系

问题:最基本的劳动定额方法是哪一种?
大批量和小批量的制造企业分别适用哪种定额管理?

第二讲:对标准工时研究的系统认知
标准工时的定义与时间的两大特点
标准工时确立的六个原则
不属于标准工时范围的五个方面
标准工时组成的两个部份
标准工时宽裕率的三个组成部份
问题:什么是标准化作业?
什么是标准化作业的三大内涵?

第三讲:劳动定额管理的方向与方法
劳动定额管理研究的两大领域
劳动定额管理人员的工作责职
劳动定额管理人员必备的七大条件
精细化定额管理的常用单位
劳动定额的三种制定方法
劳动定额管理的修正或变更流程(即标准化)
如何确定额度的变更周期
问题:如何克服劳动定额带给企业的负面影响?
如何计算生产线平衡效率与损的效率?

第四讲:劳动定额管理各项指标与计算方法
什么是保有定额工时
什么是有效工时与无效工时
怎样计算时间的有效利用率
什么是标准产出工时
怎样计算定额生产效率
怎样计算工厂的综合能率
如何计算工厂的综合生产性
用什么作为劳定额的最基本单位
如何确定劳动定额的各种产品单价
问题:怎样分析生产成本低减的方向?
如何确定生产效率提升的方向?
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讲师介绍:陈老师
-工商管理硕士
-国内制造管理专家
-MMC制造管理中心高级顾问
历任日资世界五百强企业生产主管、品质主管,生产经理、制造总经理等,陈老师精
通制造业领先的COB&SMT&AI等高技术制造管理;曾师从小川一也(日本能率协会管理中心
专家, 日本WF&IE研究第一人,日本制造业研究的国宝级人物)专门研习标准工时与动作
研究曾先后多次被派往日本和新加坡进修及培训(丰田JIT生产方式,对NPS有系统及深入
研究和实践), 陈老师尤其擅长现场一体化管理(计划,成本,纳期,质量,技术,人员)。主
讲课程有:《构筑高精度标准工时ST管理系统》、《多技能员工培养体系》、《多批少量
生产方式实务》、《微利时代的精细化现场管理》、《全能班组长训练》等,主要出版物
《反省中国式工厂管理》、《挑战80后管理》等。
陈老师曾为联想、松下空调、格力电器、通用电气、艾默生、华为技术、飞利蒲医疗
系统、霍尼韦尔、ABB、柯尼卡美能达、奥林巴斯、富士-施乐、友达光电、东方通信、裕
元制造集团、李锦记、曼秀雷敦、科勒洁具、步步高、西安杨森、亚伦国际集团、一汽丰
田、东风汽车、福田汽车、江铃汽车、延锋伟世通、秦山核电、创维、雅马哈、锦湖轮胎
、广东溢达、镇泰玩具等近千家客户提供过培训或咨询服务,至今有近万以上人次接受其
专业课程训练。
十几年知名日本企业的制造管理实战经验,精辟的案例讲解及深刻的观点阐释,让陈
老师讲堂上游刃有如。因其授课内容的实用性高,被学员们誉为所见过的最实在、最切合
实际的培训师!
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会-务-组-织:M M C 制 造 管 理 中 心

费====用:2,600元/人 (包括培训费/资料费/午餐费/早点茶点/税费等)

报.名.流.程:来电咨询→报名表→回传报名表→发出参加确认函→持确认函参加
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